Зачем нам нужно знать путь клиента? Давайте разбираться.

Представим, что у  вас несколько каналов коммуникации – интернет-магазин, страничка в Facebook, Instagram и партнерская программа. Как определить, какой из каналов работает лучше всего? И почему другой канал совершенно не оправдывает ожиданий? Для того, чтобы получить ответ на эти вопросы, нам необходимо составлять карту пути клиента – для каждого канала.

Итак, с чего начнем, господа?

Первое, что стоит учесть при составлении пути клиента – это отсутствие шаблона. Если душа просит творчества – добро пожаловать! Отметим, что создание таблиц также никто не отменял.

Обычно путь клиента состоит из 5 шагов:

• Узнаваемость
• Интерес
• Стимуляция подачи заявок
• Покупка
• Представительство бренда

Узнаваемость

Согласитесь, если люди не знают о вашей компании, то и стать вашими клиентами не смогут. Покупатели должны быть информированы о том, что конкретная компания существует, и что предлагает. Это и есть первый этап в отношениях компании с покупателем, поэтому нужно создать хорошее впечатление. В качестве повышения узнаваемости чаще всего используется реклама  различных каналах коммуникации, в том числе социальных сетях. Коммуникация в социальных медиа повышает узнаваемость компании, выделяет среди конкурентов и помогает расширить аудиторию. Визуальная коммуникация должна быть продумана, ведь мы встречаем по одежке, и именно она создает первое впечатление.

Интерес

Когда потенциальный клиент заметит рекламу компании, он захочет получить больше информации о ней. Тут очень важный момент – понять, что клиенту интересно.  Для этого советуем сделать аналитику сайта при помощи известных инструментов Google Analytics или Яндекс Метрика. Так вы поймете, какие страницы вашего сайта просматриваются больше, а какие закрываются. Также стоит изучить статистику, которую дают нам социальные сети. Вы ведь замечали, что один пост зашел на ура, в то время как другой остался незамеченным.

Стимуляция подачи заявок

Обычно клиент проводит исследование до совершения покупки – изучает продавца, рассматривает альтернативы, собирает отзывы. Поэтому так важно поддерживать связь с имеющимися клиентами, и заботиться о получении обратной связи. На этапе исследования большое значение придается содержательному наполнению канала продаж – будь то интернет-магазин, или профиль в Instagram. Задача компании – убедить потенциального клиента, что наше предложение лучше всех остальных. Для этого понадобится четкая аргументация, которая уберет любое сомнение клиента.

Покупка и представительство бренда

После совершения покупки советуем поддерживать связь с клиентом. Это важно для вас, так и для него. Вы проявляете заботу, значит вам не все равно. Это уже вас выделит среди конкурентов.  Для вас важно получить отзыв – любой. Если хороший, используем в качестве рекомендации. Если плохой – смотрим, что можем улучшить, и работаем над этим!

Лояльные клиенты могут быть активными и пассивными. Активные будут делиться своим опытом, и помогут вам в рекламе. Пассивные клиенты покупают продукт, но не делятся своим опытом с другими. Очень важно поддерживать контакт с обеими группами клиентов – с активными для повышения узнаваемости, с пассивными для поддержания лояльности.

Подведем итог. Путь клиента помогает нам сформировать эффективную коммуникацию: выбрать наиболее подходящие каналы, и наполнить их контентом, который будет интересен потенциальным и имеющимся клиентам.