Возражения, отказы, претензии
Обучение для фирм
Сложные ситуации продажи: возражения, отказы, претензии
Цель:
Развитие и совершенствование приёмов и навыков работы с возражениями клиента; освоение технологий взаимодействия с клиентами в эмоционально-напряжённых и конфликтных ситуациях, методов их позитивного разрешения; техник саморегуляции.
Результат:
Участники семинара – тренинга освоят принципы и технологии работы с возражениями; усовершенствуют навыки взаимодействия с негативно-настроенным клиентом, отработают на практике техники снятия эмоционального напряжения, выравнивания позиций в диалоге с клиентом.
Форма проведения занятий:
Занятия проходят в форме мини – лекций, индивидуальных и групповых упражнений, игр, моделирования ситуаций работы с возражениями и взаимодействия с клиентами в эмоционально – напряжённых ситуациях, с последующим их аналитическим разбором, в группе численностью от 5 до 15 человек.
Содержание программы:
- Сложные ситуации продаж: сущность, виды, основные причины возникновения.
- Понятия «возражение» и «отказ».
- Возражения и отношение к ним. Причины возникновения возражений.
- Типы возражений. Способы их преодоления.
- Алгоритм работы с возражениями. Методы «отстройки» от конкурентов.
- Аргументация и контраргументация: условия, правила, техники.
- Действия в ситуациях отказа.
- Позиции в общении, способы выравнивания позиций.
- Понятие конфликта, его сущность и причины возникновения.
- Стратегии поведения в конфликте.
- Психологические методы предотвращения конфликта.
- Принципы конструктивного разрешения конфликтов.
- Поведение в эмоционально напряженных ситуациях.
- Техники и технологии позитивного разрешения эмоционально-напряжённых и конфликтных ситуаций.
- Техники снятия эмоционального напряжения.
- Манипуляция: виды, способы пресечения.
- Стратегия поведения в ситуациях манипулирования.